Op het moment dat een organisatie zo ver is dat Zaakgericht Werken op de agenda komt en stappen gezet gaan worden in die richting, speelt het management een cruciale rol. Sterker nog, onze ervaring is dat het succes van Zaakgericht Werken staat of valt met het commitment van het managementteam. ZGW is een concept dat zowel top down als bottom up gedragen moet worden, maar waarbij het management grote invloed heeft op hoe het in de organisatie wordt ontvangen en geaccepteerd.

Niet alleen is de leiding het voorbeeld voor alle andere medewerkers (als zij er al niet achterstaan, waarom zouden wij het dan moeten doen?), maar tegelijkertijd kan een doortastend management het verschil maken, zeker als een organisatie wat aarzelend is, of nog erger, met de hakken in het zand gaat. Het grootste struikelblok bij de invoering van Zaakgericht Werken blijkt in de praktijk namelijk dat iedereen die erbij is betrokken zich bewust moet zijn van het belang van een goede informatiehuishouding, die volgens alle geldende criteria op orde is. Dat is belangrijk, omdat er nu eenmaal wet- en regelgeving geldt op het gebied van het bewaren en omgaan met informatie. Het beschikbaar hebben van alle relevante, actuele en volledige informatie, inclusief voortgangsrapportage, voor zowel de eigen organisatie als de klant, maakt het samenwerken hierdoor echter ook stukken eenvoudiger. Een goede samenwerking maakt het vervolgens mogelijk om de klant beter te bedienen. Duidelijkheid over in welk stadium zich een bepaalde aanvraag bevindt, geeft de klant (in de regel de burger of het bedrijf) inzicht in wat er aan zijn informatiebehoefte is gedaan.

Een belangrijke taak van het management is om juist die betrokkenheid bij de medewerkers te stimuleren en ze het belang ervan te laten inzien. Het op de juiste wijze aangeven en naar voren brengen van de voordelen voor álle betrokkenen, maakt dat mensen gaan inzien dat ze onderdeel uitmaken van een informatieketen. Het belangrijkste doel van optimalisering van deze informatieketen met behulp van ZGW is een betere dienstverlening. Er wordt dus van de mensen verwacht dat ze op een andere manier gaan denken en werken: aan elke zaak hangt een te behalen resultaat. Dat resultaat is makkelijker te bereiken door samenwerking gestoeld op een adequate informatievoorziening. Daarvoor vormt ZGW het fundament.

De ervaring die we bij MvR hebben opgedaan in het begeleiden van ZGW-trajecten heeft ons geleerd dat het belangrijk is vooraf alle neuzen dezelfde kant op te krijgen: Zaakgericht Werken vereist niet alleen visie maar vooral commitment van alle betrokkenen. Dat krijg je alleen als duidelijk is voor iedereen wat het idee is, welke richting we uitgaan en hoe we daar gaan komen: wie, hoe, wat, waar, wanneer? Het management heeft daarin een sturende en stimulerende rol. Als het management met volle overtuiging achter de visie en de invulling ervan staat en die ambities voor het voetlicht kan brengen, zal de organisatie sneller meegaan in die gedachtegang. Daarna wordt het eenvoudiger om verantwoordelijkheden te beleggen en taken uit te zetten, inhakend op de vraag ‘Hoe komen we als totale organisatie tot het gewenste resultaat?’ Dat staat altijd in het teken van een optimale bediening van de klant (dus net zo zeer die collega van de andere afdeling als de burger of de ondernemer in de gemeente). Beter vooraf meer tijd geïnvesteerd in het helder krijgen van de visie, de doelen en de weg om daar te komen, dan achteraf de zaak moeten herstellen. Je kunt het maar één keer verkeerd doen.

Contact: Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken.