In het afgelopen jaar hebben we een groot aantal klanten geholpen met de introductie van softbots in de organisatie. Hoe verloopt de implementatie van softbots? Welke stappen moet ik doorlopen? En waar moet ik rekening mee houden? Zomaar een paar vragen van klanten die veel gesteld worden voor er een besluit kan worden genomen over de inzet van softbots.

Eerste kennismaking met RPA

De eerste kennismaking met RPA vindt meestal plaats door een presentatie bij de business-, of informatiemanager of het MT/DT. Onze insteek is allereerst te kijken hoe het bestaande IT-landschap beter benut kan worden om administratieve lasten te verminderen en dienstverlening te verbeteren. Een belangrijk onderdeel is altijd: 'Hoe bepaal ik de businesscase?'. Met onze ervaring kunnen wij u helpen met de uitwerking en onderbouwing.   

Draagvlak in de organisatie

RPA is geen feestje waar alleen de IT'ers voor zijn uitgenodigd, maar vooral een instrument van en voor de business. Het betrekken van medewerkers uit de business is essentieel voor het draagvlak en voor het inrichten van de softbot op een juiste wijze. In een vroeg stadium maken we de koplopers in de organisatie enthousiast door ze bij de keuze van het proces te betrekken, maar ook door in een projectteam altijd een superuser op te nemen.

Keuze van het proces

In samenspraak met de opdrachtgever kiezen we een eerste proces dat als Proof of Concept (PoC) geheel of gedeeltelijk wordt gerealiseerd. U hoeft dan nog geen software aan te schaffen. Door een co-creatiesessie met medewerkers te organiseren kunt u ook alvast een aantal medewerkers betrekken die later als ambassadeurs van de softbots in de organisatie gaan fungeren en een lijst maken van processen die in aanmerking komen voor robotisering.

Uitvoeren van een Proof of Concept

Een PoC is een uitstekend instrument om aan te tonen dat een softbot werkt. In 3 weken beschrijven we het te robotiseren proces (of een gedeelte daarvan), installeren onze testsoftware en configureren de softbot en in week 3 testen we de softbot in uw OTA-omgeving en maken daarvan een video als bewijs. Zo weet u zeker dat de softbot werkt en kunt u de video ook laten zien binnen de organisatie. Pas na het positief afronden van de PoC neemt u een besluit over aanschaf van de software.

Keuze van de software

RPA-software komt in vele smaken en vormen. MvR Consulting is onafhankelijk en kan u terzijde staan bij de keuze van de software en de implementatie daarvan. In sommige gevallen maken we gebruik van technische partners.

Randvoorwaarden voor implementatie

Na een geslaagde PoC en de aanschaf van de RPA-software is het belangrijk dat een aantal randvoorwaarden voor een geslaagde en vooral duurzame implementatie van RPA worden gesteld. Met de afdeling IT kijken we naar de juiste plek (lokaal of de Cloud), de ambities (aantal processen), wijze van aansturing (handmatig of automatisering), de security, de OTA-omgeving, het beheer en het changemanagement.

Uitbesteden of zelf doen

Een andere belangrijke keuze is zelf doen of uitbesteden. Veel klanten besteden het gehele proces uit. Dat betekent dat ze een strippenkaart afnemen voor de configuratie van de softbots en een beheercontract voor ondersteuning in geval van calamiteiten. Maar het is ook mogelijk een deel van de configuratie (bijvoorbeeld simpele aanpassingen en eerstelijns ondersteuning) zelf te doen. Hiervoor hebben we trainingen in ons aanbod. Is RPA een strategisch onderdeel in de organisatie, dan helpen we klanten met het opzetten van een Center of Excellence en eventueel de (tijdelijke) bemensing.

Het eerste proces live

In de meeste gevallen wordt het PoC proces live gezet. Uitgangspunt is vaak dat het proces zoals het door mensen wordt uitgevoerd in eerste instantie wordt gekopieerd. Vervolgens worden stappen toegevoegd die de datakwaliteit verbeteren zodat het afhandelpercentage verhoogd wordt. Als laatste stap wordt nog gekeken naar mogelijke veranderingen in het proces. Vaak wordt dit pas in een tweede fase gedaan.

Lessons learned

De belangrijkste lessons learned op een rij:

• Softbots worden volledig omarmd als er open en transparant gecommuniceerd wordt over het doel en het feit dat de softbots zich primair richten op ondersteuning van de medewerker (en niet op vervanging).
• Inzet van HRM om medewerkers naar een hoger niveau van kennis of andere functies te brengen kan helpen bij een snelle invoering van softbots, zeker als het gaat om grote aantallen.
• Een goede testomgeving en geanonimiseerde testdata is essentieel voor het gebruik van RPA-software (net zoals bij andere software). Vergeet niet dat voor het maken van een promotiefilmpje ook testdata nodig is die AVG-proof is.
• Goed ingebedde change management voor de applicaties waarmee de softbot werkt is essentieel. Onaangekondigde en slecht gedocumenteerde changes kunnen leiden tot uitval van de softbots.
• Datakwaliteit is belangrijk voor softbots. Veel uitval is afkomstig door slechte input van data (weinig verplichte velden, te ruime foutmarges). Overigens kunnen Softbots prima worden ingezet om datakwaliteit te verbeteren.  

Ook kennis maken met onze softbots?

Na het eerste proces is het belangrijk door te pakken en met de organisatie te komen tot een inventarisatie van nieuwe processen. Het is goed om na te denken of de inzet van softbots ook tot verandering van processen kan leiden. Bijvoorbeeld door invoerwerk van klanten en controlewerk door uzelf te vervangen door een softbot die het werk voor uw klant doet en u garandeert dat het goed is gegaan. Minder werk, meer dienstverlening. Een nieuwe wereld gaat voor u open.

Meer weten over onze softbots, maak dan een afspraak met Frank Mester. Klanten die u voorgingen zijn o.a. de gemeente Huizen, Rotterdam, Velsen, Hengelo, Het Hogeland en nog veel meer.

In onze LinkedIngroep RPA Overheid kunt u als overheidsorganisatie met gelijkgestemden meedenken over de verdere ontwikkeling van RPA.