Klantcases

Ervaringen binnen de OWO gemeenten: Zaakgericht Werken als een optelsom van succesfactoren. De OWO gemeenten (OWO is de intergemeentelijke samenwerking tussen de gemeenten Ooststellingwerf, Weststellingwerf en Opsterland*.

Drie gemeenten met een eigen identiteit die door samen te werken meer bereiken) zijn bezig met de invoering van Zaakgericht Werken. Om de nieuwe werkwijze te ondersteunen en te stimuleren op de werkvloer is gekozen om de game ‘Transparant naar de klant’ (TNDK) in te zetten als trainingsvorm. Voor een succesvolle invoering van Zaakgericht Werken is het belangrijk om medewerkers goed te informeren over de veranderingen. Toch blijft het voor sommigen ook dan nog een abstract verhaal, waar ze niet makkelijk een gevoel bij krijgen. Ze zitten met vragen als: Waarom wordt dit eigenlijk ingevoerd? Hoe gaan we precies werken? Wat betekent dit voor mij? Met de game ‘Transparant naar de klant’ leren medewerkers om Zaakgericht Werken echt te ervaren.

Om de ervaringen van de sessies te evalueren hebben we de projectleider invoering Zaakgericht Werken, Richard Meijer binnen de OWO gemeenten gevraagd om een aantal vragen te beantwoorden.

Waarom heb je ervoor gekozen om een training/serious game in te zetten ter ondersteuning aan de implementatie ZGW?

Om meerdere redenen. Vanuit de projectgroep wilden we voorkomen dat de invoering van zaakgericht werken en het bijbehorende zaaksysteem als een DIV-speeltje werd gezien. We wilden graag bereiken dat de collega’s het zouden ervaren als belang voor de organisatie en als belang voor onze inwoners en bedrijven. Om dat te bereiken wilden we trainers van buiten de projectgroep, de schaalgrootte van het huidige project: niet 1, maar 3 gemeenten, was zo groot dat we wilden werken met een extern bureau dat gewend was trainingen te verzorgen. Tenslotte was het belangrijk om een spelvorm erbij te betrekken. Door zelf te ervaren wat zaakgericht werken is, blijft de theorie beter hangen. Dat heb ik zelf ooit mogen ervaren. Ik ervaarde niet alleen wat het bij mij deed, maar ook bij de anderen.

Waarom heb je specifiek voor MvR & Partners gekozen om dit te begeleiden?

MvR & Partners, maar vooral Karlijn, was zeer bereid om naar ons verhaal te luisteren en met ons mee te denken in oplossingen. De combinatie van ervaring in het verzorgen van trainingen en serious gaming op het gebied van zaakgericht werken, de prettige werkrelatie gaven de doorslag om met MvR in zee te gaan. Trainers van MvR waren over het algemeen voor een deel van hun tijd werkzaam bij gemeenten als projectleider of projectondersteuner zaakgericht werken. Die ervaring in de praktijk kon heel goed van pas komen tijdens trainingen. In de voorgesprekken kon ik ook merken dat de kennis van zaakgericht werken niet alleen uit de boeken kwam, maar ook in de praktijk was opgedaan. Dat was mede een belangrijke factor om voor MvR te kiezen.

Zou je kort kunnen omschrijven hoe deze training in de praktijk eruit ziet?

Een training TNDK omvatte ongeveer 2,5 uur. Het maximaal aantal deelnemers per sessie zat op 16 deelnemers. Het eerste deel was het theoretische gedeelte. Wat is zaakgericht werken precies, waarom willen organisaties zo gaan werken, en what’s in it for me? Maar ook werden de huisregels van OWO toegelicht. Hoe past OWO het zaakgericht werken toe? Er is volop ruimte voor vragen en voorbeelden uit de praktijk. Na een pauze gaan de deelnemers zelf aan de slag. Er wordt een fictieve situatie geschetst. Rondom de bouw van voetbalstadions voor een groot landentoernooi vinden allerlei werkzaamheden plaats. Omwonenden bellen met de gemeente om melding te doen van niet uitgevoerde werkzaamheden. En tal van andere voorbeelden. Vervolgens gaan de deelnemers een rol vervullen. Allemaal rollen binnen het zaakgericht werken. De KCC medewerker, de DIV-medewerker, de behandelaar en de inwoner. Het spelbord staat dan symbool voor de transparantie van de gemeente in haar dienstverlening.

Wat zijn je ervaringen tijdens de training transparant naar de klant?

Medewerkers blijven het lastig vinden om een goed beeld te vormen van zaakgericht werken. Je ziet tijdens de serious gaming wel enkele kwartjes vallen. Soms is het niet eens nodig om alle scenario’s te spelen, maar is de discussie die op een gegeven moment gevoerd wordt veel interessanter. Je hoort gewoon dat ze op dat moment in staat zijn om de verbinding te leggen tussen theorie en hun eigen werkpraktijk.

Wat zijn je ervaringen na de training transparant naar de klant?

Iedere training wordt opgevolgd door een uitleg van het nieuwe zaaksysteem. Die combinatie zorgt dat veel medewerkers een beter beeld hebben gekregen bij zaakgericht werken. Toch is het zo dat ze in de praktijk de echte ervaring opdoen. En dan hebben ze niet altijd meer de theorie paraat. ‘’Een zaaktype, zaakstatus?’’ ‘’Waarom moet ik de zaak in behandeling nemen?’’ Ik vind dat niet vreemd. Het helpt de projectgroep wel dat ze de training hebben gevolgd. Je kunt makkelijk refereren aan de training die ze hebben gevolgd. Het kwartje valt sneller. En het is toch de combi van training + knoppeninstructie + doen + blijven uitleggen wat het beste werkt.

Wat zou jij omschrijven als de succesfactor van deze training?

Met elkaar bewust tijd spenderen aan het onderwerp. En vooral een actieve inbreng met een spelvorm. Niet alleen maar het onderwerp in een teamoverleg agenderen, maar gericht actief tijd besteden.