Klantcases

 

Gemeente Zwolle wil haar inwoners dé dienstverlening bieden die past bij deze tijd, waar ze zich in kunnen herkennen en tevreden over zijn. Hierbij ligt de basis bij een dienstverlening die snel, makkelijk en transparant is voor haar burgers. Om dit te kunnen realiseren is er gekozen voor Zaakgericht Werken als methode.

Zaakgericht werken betekent organisatiebreed samenwerken aan de vraag van de inwoner of ondernemer, ook wel klantgericht werken genoemd. De inwoner of ondernemer kan zelf het kanaal (post of digitaal) kiezen voor zijn aanvraag. Deze aanvraag wordt door de gemeente afgehandeld in een zaaksysteem. Via dit systeem kan de aanvrager de status van zijn (aan)vraag online inzien en volgen. Op deze manier wordt de inwoner niet meer van het kastje naar de muur gestuurd.

Voor de medewerkers van de gemeente betekent dit nogal wat. De implementatie van Zaakgericht Werken is namelijk niet alleen het invoeren van een nieuw systeem, maar vooral het bewust worden van een andere manier van werken. Het is een organisatieverandering die leidt tot gedragsverandering waar ieders inzet voor nodig is. Gemeente Zwolle is dan ook continu bezig om de organisatie in deze verandering mee te nemen. Er is veel aandacht voor innovatie en doorontwikkeling, maar zeker ook voor de behoeften en kennisontwikkeling van de eigen medewerkers.

Gemeente Zwolle heeft MvR & Partners gevraagd om dit verandertraject te ondersteunen. Samen wordt er geluisterd naar de stem van de medewerker en aan de behoeften die hieruit voortvloeien wordt (zoveel mogelijk) tegemoet gekomen. Hierbij valt te denken aan verschillende vormen van trainingen (over o.a. het zaaksysteem, Zaakgericht Werken en processen), dagelijkse ondersteuning (beantwoorden van vragen maar ook het in kaart brengen van proces- en of systeemverbeteringen) en het opleiden van superusers (eerste aanspreekpunt op de afdeling van het zaaksysteem en Zaakgericht Werken). Met een goed team, tijdige communicatie en tijd & investering kan je van een cultuuromslag een succes maken!

“Cansu heeft hierin een belangrijke rol gespeeld. Ze is een kei in het geven van trainingen en omgaan met weerstand en is een oplossingsgerichte teamplayer die beschikt over goede kennis van en visie op zgw.” - Debby Gillet, Projectleider Zaakgericht Werken