Klantcases

“Het college en het MT hebben er sterk op aangedrongen dat we in dit project de mensen meenemen in de verandering,” aldus intern projectleider Martin Moes tijdens het eerste gesprek in vergaderkamer ‘Koeheuvels’ van de gemeente Utrechtse Heuvelrug. Daarna heeft hij dit nog elke dag herhaald: “We richten ons voor 80 procent op verandermanagement en 20 procent op de ICT-implementatie. Anders lukt het sowieso niet.”

Dit duidelijke standpunt is een les uit het verleden. Velen herkennen het. De technische implementatie van een systeem lukt bijna volledig, maar het menselijke aspect van het implementatieproces blijft veelal een lastige zaak. Zij worden vaak minimaal meegenomen in de verandering die een nieuw systeem met zich meebrengt.

Bij de gemeente Utrechtse Heuvelrug was vooraf duidelijk het standpunt ingenomen dat de mensen meegenomen moesten worden. Beter gezegd, de medewerkers worden ondersteund in hun werk met het nieuwe systeem. Dit duidelijke standpunt gaf een duidelijk uitgangspunt. De prioriteit in de aanpak van het project werd automatisch helder. Aandacht en communicatie staan bovenaan. Bijvoorbeeld een ‘big bang’ was direct uitgesloten. Teams moeten persoonlijk benaderd worden en ondersteuning krijgen om te kunnen wennen aan het nieuwe zaaksysteem. En zo geschiedde.

In Koeheuvels ging het eerste gesprek verder. Uitspreken dat je je wilt richten op het meenemen van de werknemers is één, het daadwerkelijk doen is twee. Martin wees naar Miriam: “Zij is de coördinator. Zij legt het contact met de teamleider en gaat bespreken wat ze willen. Wij hebben een ‘pakketje’ met een soort generieke inrichting waarin ze een aantal keuzes hebben. Zo houden we het beheersbaar. Elke acht weken nemen we een nieuw team onder onze hoede.” Het klinkt als een ideaal plaatje. Alles doen, iedereen gelukkig. Direct hebben we advies gegeven over de scope. Invoering van het Zaakgericht Werken en direct alle e-diensten maken was een te grote kluif in één keer, luidde ons advies. Focus is nodig. Eerst het één, dan het ander. Utrechtse Heuvelrug staat erg open voor advies en dit werd dan ook goed opgevolgd.

Tegen het eind van de opdracht waren we een lopende machine. Er is op een natuurlijke wijze een soort zelfsturend team ontstaan. De floorwalkers, mensen met een DIV-achtergrond die gebruikers op hun werkplek ondersteunen, hebben de hoofdrol. Eén van de adviezen was om hen ‘werkafspraken’ te laten maken binnen de organisatie. Afspraken over hoe er gewerkt wordt. Zowel binnen een team als tussen teams. Een voorbeeld is een werkafspraak over de ontvangstbevestiging. Dit is bij team 1 besproken, maar daarna een gemeentebrede werkafspraak geworden.

In anderhalf jaar tijd hebben we bij de gemeente Utrechtse Heuvelrug ontzettend veel voor elkaar gekregen. Er wordt alleen gewerkt met authentieke gegevens (essentieel voor goede data), gebruikers krijgen nog steeds ondersteuning, de beheerorganisatie wordt opnieuw ingericht, een nieuwe geo-applicatie wordt aangeschaft en er komt een project doorontwikkeling om alle ‘puntjes op de i’ te krijgen. Een goede basis is neergezet en brengt veel mogelijkheden om het digitaal samenwerken toekomstbestendig te maken.

Ook voortgang boeken in digitalisering door een verbetering in issuemanagement of het maken van werkafspraken? Neem contact op met Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken. of Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken..